Как заботятся о клиентах в Ozon: Работа академии клиентского сервиса

Представьте, что вы покупаете что-то в интернете. Вы счастливы, что нашли нужный товар, но иногда возникают вопросы или проблемы. Именно здесь в игру вступает клиентский сервис, и в случае с Ozon, это настоящее искусство. А как они обучают своих сотрудников в Академии клиентского сервиса Ozon? Давайте копнем глубже. Подробнее на https://teachbase.ru/learning/cases/kak-obuchayut-v-akademii-klientskogo-servisa-ozon/.

1. Академия Клиентского Сервиса: Центр Обучения и Развития

Около 2 тысяч сотрудников занимаются клиентским сервисом в Ozon, и за их обучение отвечает настоящая команда профессионалов. Академия клиентского сервиса – это не просто учебное заведение, а центр, где формируются настоящие специалисты. И вот что там происходит:

• 17 Сотрудников в Учебном Отделе: Именно они следят за процессом обучения, отвечают на вопросы и помогают новичкам влиться в коллектив.
• Тренеры и Психологи: Это не просто люди, занимающиеся обучением. Это профессионалы, которые знают, как научить работать с клиентами, разбираться в продукте и справляться со сложными моментами.

2. Кто Составляет Академию?

Один из ключевых моментов – это команда Академии. Тренеры, которые в свое время были обычными сотрудниками, теперь делятся своим опытом и знаниями. А психологи, привлеченные извне, помогают с софт скиллс и поддерживают сотрудников в сложные моменты. Это как Dream Team обучения, где каждый вносит свой вклад.

3. Обучение: От Продукта до Сложных Ситуаций

Что делает обучение в Академии Ozon таким особенным? Это не только изучение продукта и технических моментов. Это также подготовка к общению с клиентами в различных сценариях:

• Тренировки с Продуктом: Тренеры помогают освоить все тонкости и особенности товаров и услуг, чтобы сотрудники могли дать клиентам полную информацию.
• Софт Скиллс: Психологи работают над навыками общения, эмпатией и умением решать проблемы клиентов.
• Поддержка в Сложных Ситуациях: Когда все идет не по плану, психологи помогают сотрудникам справляться со стрессом и сложными клиентскими ситуациями.

Так что, когда вы общаетесь с клиентским сервисом Ozon, помните, что за этим стоит не просто оператор, а настоящий профессионал, обученный в Академии клиентского сервиса – месте, где создаются настоящие мастера своего дела.